Le comparateur de location de voitures Carigami a réalisé une étude auprès de 4 296 de ses clients afin de connaître leurs plus importants motifs de mécontentements. Quatre problèmes récurrents sont cités parmi les habitués de la location automobile.
1. La surfacturation sur place est le premier motif d’insatisfaction. Le loueur propose une assurance pour le véhicule alors que le client est souvent déjà couvert, ce qui oblige à bien connaître l’offre afin de ne pas payer plus inutilement pour une garantie que l’on possède déjà.
2. L’accueil en agence est souvent sujet à la critique au même titre que la pertinence des conseils du représentant du loueur. En particulier dans les aéroports, surtout s’ils sont très fréquentés, et lorsque le temps d’attente au comptoir devient interminable. Les bornes de récupération de clé et les applications smartphone étant pour le moment absentes, les seuls moyens de gagner du temps sont les files «express check in» surfacturées par les loueurs.
3. L’état du véhicule est aussi un gros facteur de contrariété. Les loueurs bon marché ont tendance à manquer de moyens pour entretenir leurs autos, forçant les clients à rouler dans des voitures parfois sales, voire en mauvais état. Les avis sur les sites internet constituent un bon moyen de se renseigner et de déterminer le meilleur rapport qualité/prix.
4. Le paiement du premier plein pour ensuite rendre le véhicule vide est une pratique courante chez les loueurs «low cost». Le tarif paraît généralement très intéressant, jusqu’à la découverte du coût, souvent exorbitant, de ce premier réservoir plein. De plus, rendre la voiture vide induit le risque de tomber en panne sèche si on veut vraiment consommer tout son réservoir. Le loueur mise aussi sur le fait qu’il restera finalement toujours un peu d’essence dans le réservoir d’une voiture rendue par le client, et qu’il en profitera.
Selon Hyperassur, un autre comparateur, dédié cette fois aux assurances, indique que les clients sont souvent aveuglés par un tarif intéressant, quitte à oublier la protection qui accompagne la transaction. La concurrence est particulièrement rude dans la location de courte durée, d’où l’apparition de comparateurs qui permettent de trouver la meilleure proposition. Le prix moyen d’une telle location s’établit en France à moins de 37 euros par jour.
En analysant les assurances comprises dans les contrats chez plusieurs loueurs, on se rend compte que le client est en général très mal couvert. Lors d’un contrat de courte durée, l’assurance proposée n’offre la plupart du temps que le strict minimum. En cas de gros pépin, les risques financiers sont importants pour le client. Pour obtenir une assurance plus complète, la note grimpe en moyenne de 20 à 30%.
Il est également utile de ne pas perdre de vue que lors d’un accident dont vous n’êtes pas le responsable, c’est l’assurance du fautif qui doit tout prendre en charge. En aucun cas une franchise peut vous être demandée par le loueur.
Voici enfin quelques acronymes utiles qui vous permettront de décrypter un contrat:
● SLI ou LIS (Supplement Liability Assurance): c’est la couverture minimum obligatoire en responsabilité civile. Elle figure d’office dans tous les contrats. Elle couvre les dommages matériels et corporels causés aux tiers et aux passagers du véhicule loué. En revanche, elle ne garantit pas les dommages causés au véhicule loué et à son conducteur.
● CDW (Collision Damage Waiver): il s’agit du rachat partiel de franchise qui permet de réduire le risque financier pour le locataire en cas de dommages sur la voiture. Une option intéressante car, si vous n’êtes pas couvert par ailleurs, la franchise exigée par le loueur pour un véhicule accidenté ou volé sera moins lourde à assumer.
● LDW (Loss Damage Waiver): désigne le rachat total de franchise, autrement dit le niveau supérieur au CDW. Pensez à vérifier avant de confirmer votre location que votre carte bancaire ne garantit pas déjà le rachat total de franchise. En effet, la plupart des cartes haut de gamme le proposent d’office, c’est-à-dire qu’en réglant la location avec l’une de ces cartes, les conséquences financières d’un accident ou d’un vol vous seront remboursées. Attention quand même au véhicule que vous louez, car toutes les cartes présentent une liste de modèles et marques non couverts, comme les voitures sportives et de luxe.
● PAI (Personnal Accident Insurance): est la protection personnelle du conducteur et des passagers. Elle est généralement proposée en option. Elle peut être désignée par SPAI quand elle étend sa protection aux effets personnels et bagages.
● TP (Theft Protection): représente la garantie vol du contrat d’assurance.
